===PROCEDIMIENTO DE COMUNICACIÓN CON EL GOBIERNO CORPORATIVO DE LOS CLIENTES === | logo*/ ^ NOMBRE:PROCEDIMIENTO DE COMUNICACIÓN CON EL GOBIERNO CORPORATIVO DE LOS CLIENTES | INFORMACIÓN DOCUMENTAL | | ::: | ::: | CODIGO:OPE P02 | | ::: | ::: | VERSION:2 | | ::: | ::: | VIGENCIA:13/06/2022 | ===== 1.- OBJETIVO ===== Establecer los lineamientos y directrices para asegurar el desarrollo de una correcta comunicación con los clientes y el gobierno corporativo del profesional, con el fin de promover la comunicación fácil, oportuna y adecuada con el cliente, además de asegurar el desarrollo de una correcta comunicación con los clientes y el gobierno corporativo del profesional, con el fin de promover la comunicación fácil, oportuna y adecuada con el cliente, además de coordinar la participación y toma de decisiones de la dirección, el personal operativo y administrativo del profesional, el seguimiento clasificación y control de las solicitudes, peticiones, quejas, reclamos de los clientes o requerimientos de entidades públicas o de control. Así mismo permitir facilidad en la atención oportuna, el sentido de pertenencia, la apropiación de la cultura organizacional y el fortalecimiento de la imagen de nuestra firma. =====2. ALCANCE===== Aplica a todas las operaciones de comunicación en la organización. =====3. DEFINICIONES===== ===3.1. GOBIERNO CORPORATIVO:=== El gobierno corporativo es el conjunto de normas, principios y procedimientos que regulan la estructura y el funcionamiento de los órganos de gobierno de la organización. En concreto, establece las relaciones entre la junta directiva, el consejo de administración, los accionistas, el socio director, el socio de encargo, proyecto o trabajo específico, personal técnico y el resto de partes interesadas, y estipula las reglas por las que se rige el proceso de toma de decisiones sobre la compañía para la generación de valor. ===3.2. COMUNICACIÓN EXTERNA:=== Es la relación que se desarrolla entre los clientes externos, actores públicos externos del profesional; relación que se propone desde los parámetros misionales y se proyecta hacia el enfoque determinado por Visión de la misma. Hace referencia, principalmente, a los clientes externos o requerimientos de entidades, que por su carácter tienen la connotación de control sobre del profesional. ===3.3. PARTES INTERESADAS:=== Individuo o grupo relacionado o afectado tanto externo como interno a la organización. ===3.4. COMUNICACIÓN FORMAL:=== La comunicación es de carácter formal cuando se relaciona con la organización. =====4. GENERALIDADES===== 4.1. La organización se asegura que se establecen los procesos de comunicación apropiados dentro y fuera de la organización y que la comunicación se efectúa considerando los requisitos legales, reglamentarios, la atención de los compromisos con el cliente y la eficacia del Sistema de Gestión de calidad. 4.2. La comunicación debe ser completa, clara y oportuna, logrando que todas las partes interesadas la conozcan. 4.3. Para dar a conocer la información de tipo general se puede utilizar, según criterio del emisor, el correo electrónico, las carteleras, la comunicación personalizada o reuniones informativas, comités operativos, reuniones gerenciales. 4.4. Las comunicaciones con información sobre la gestión de los encargos o proyectos o relacionada con el Sistema de Gestión de Calidad, se maneja a través del socio encargo o responsable asignado. El tiempo máximo que puede transcurrir entre la toma de la decisión de transmitir la información y su promulgación será de diez (10) días hábiles. 4.5. Si las comunicaciones de trámite se constituyen en quejas o reclamos, deberán ser reportadas al Proceso de Aseguramiento de la calidad (Campo de pqrs de cada proyecto virtual) para el correspondiente seguimiento, pero de todas maneras se preparará la respuesta de acuerdo a lo establecido en este procedimiento. 4.6. Si se trata de dar respuesta a comunicaciones de trámite, el responsable debe hacerlo dentro los cinco (5) días hábiles siguientes a su recepción oficial. 4.7. Concluidas las actividades de comunicación, los registros magnéticos reposan en el sistema de gestión virtual. Si se generan registros físicos serán manejados según lo establecido por el Procedimiento de Control de Registros. ====4.8. TIPOS DE COMUNICACIÓN INTERNA:==== De forma general la comunicación interna se presenta en documentos virtuales, toda esta recogida en la documentación del Sistema de Gestión, si los registros son físicos reposan en la carpeta física del encargo o proyecto respectivo. Los responsables de las diferentes procesos, informan al socio director, socio del encargo, responsables de proyectos, líder de ética, responsable del sistema de gestión de calidad y personal administrativo o de apoyo internamente sobre las actividades realizadas o determinaciones y planes de acción definidos, con el objetivo de: * Informar a las partes interesadas del comportamiento de la organización en temas de calidad cumplimiento de compromisos con el cliente y requisitos legales o reglamentarios. * Atender las preocupaciones o dudas sobre las actividades de la organización, encargos, proyectos o servicios. * Divulgar los requisitos éticos, las Políticas de calidad e incentivar el compromiso con el cumplimiento legal, reglamentarios y con la calidad de los trabajos. * Decidir si comunica o no externamente información acerca de los aspectos significativos, de acuerdo a las condiciones de confidencialidad o la pertinencia y características de la información. * Asegurar el tramite de las solicitudes, peticiones, quejas, reclamos de los clientes o requerimientos de entidades públicas o de control. * Mantener evidencias a los interesados de las quejas, reclamos, peticiones y demás registros trazabilidad de la operación. ====4.9. MEDIOS DE COMUNICACIÓN INTERNA:==== ===Comunicación interna Formal=== Los canales de comunicación interna empleados son los siguientes: Son los diferentes instrumentos que se utilizan para la transmisión de la información; teléfono, Correo electrónico, circular, memorando, carta, boletín, publicación en carteleras, reuniones generales informativas, publicaciones organizacionales y buzón de sugerencias. * Difusión de las Políticas de Calidad * Registro virtual de operación, seguimiento y control de proyectos * Registros automáticos mediante correos electrónicos de proyectos * Publicaciones y notas internas * Cartelera * Documentación compartida interna y externa * Actas de reunión Los responsables de las áreas se valen de los medios anteriores para informar al personal sobre los termas de la empresa, relaciones con clientes y proveedores. === Informal=== ==Contenido:== Aspectos laborales. ==Canal:== Encuentros personales, mensajes de texto, grupos de whatsapp, etc. ====4.10. ACTORES DE COMUNICACIÓN INTERNA:==== * Socios corporativos * Socio Director * Responsable del sistema * Líder de ética * Socio del encargo * Personal de apoyo operativo * Trabajadores administrativos ====5.2 COMUNICACIÓN EXTERNA==== Se considera comunicación externa toda aquella comunicación que tiene relaciona con: * Clientes * Entidades públicas * Empresas particulares * Proveedores * Contratistas El responsable de Calidad, socio del encargo y socio director es el centro de recepción y difusión de la información. ====4.11. TIPOS DE COMUNICACIÓN EXTERNA:==== ===Comunicación Operativa:=== Se desarrolla para el funcionamiento diario de la actividad de encargos y proyectos, se efectúa con todos los clientes, entidades y partes interesadas externas. ===Comunicación Estratégica: === Es la evaluación anual de satisfacción del cliente comparativa con el fin de alcanzar una posición competitiva en el mercado. ===Comunicación de Notoriedad:=== El objetivo principal de esta comunicación es mostrar la mejor imagen de la organización y se hace a través de las estrategias de marketing trazadas en el Plan de Acción para el periodo correspondiente. ==Comunicaciones Especiales:== Clase de comunicaciones que se refiere a respuestas a los requerimientos de entidades de control. ==Comunicación de trámites:== Clase de comunicaciones que se refiere a Consultas, sugerencias y/o reclamos de clientes y otras partes interesadas. ====4.12. MEDIOS DE COMUNICACIÓN EXTERNA:==== * **Medios Digitales:** Son los contenidos de audio, vídeo, imágenes y texto que se ha codificado (comprimido digitalmente). * **Redes Sociales: ** El marketing y la publicidad viral a través de las redes sociales. * **Correos Electrónicos:** Envío de correos con información general o correos específicos. * **Llamadas telefónicas:** Llamadas destinadas a nuestro público objetivo. ====4.13. ACTORES DE COMUNICACIÓN EXTERNA:==== * Clientes * Comunidad en General * Públicos Objetivos * Organizaciones del Sector Contable * Organizaciones del Sector Público * Organizaciones del Sector Privado * Entidades del sector público * Organizaciones de Vigilancia y Control * Proveedores =====5. DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES===== ====5.1 ACTIVIDADES DE LA COMUNICACIÓN EXTERNA==== ^ Nº ^ ACTIVIDAD ^ RESPONSABLE ^ DOCUMENTO ^ DESCRIPCIÓN DE LA ACTIVIDAD ^ | 1 | Recibir Comunicaciones | Socio director | Comunicación | Tanto la comunicación especial, como la comunicación de trámites, acuerdo con las características de son recibidas por socio del encargo; allí de cada una, son enviadas a la correspondiente dependencia, para recibir atención oportuna. | | 2 | Establecer clase de comunicación existente | Socio director | NA | En el ámbito de la comunicación externa, se consideran dos clases de comunicaciones que se refieren a respuestas bien sea a requerimientos de entidades de control (comunicaciones especiales) o bien a consultas, sugerencias y/o reclamos de clientes y beneficiarios (comunicaciones de trámite). | | 3 | ¿Es una comunicación de trámite? | Socio director | | Si es una comunicación de trámite continuar a la actividad nº 4, de lo contrario pasar a la actividad nº 8. | | 4 | Verificar si es una queja o reclamo | Socio del encargo | Registro virtual de queja o reclamo de cada proyecto | Se debe verificar si la información recibida es una queja o un reclamo, la cual es recibida y reportada en el campo de seguimiento virtual de PQR´S de cada proyecto; allí de acuerdo con las características de cada una, son tramitada por los responsables correspondientes, para recibir atención oportuna de acuerdo al procedimiento de evaluación de satisfacción de cliente | | 5 | ¿se recibió una queja o un reclamo? | Responsable del sistema de Calidad | Control virtual de queja o reclamo de cada proyecto | Según sea el caso se debe dar respuesta a dicha comunicación en los plazos establecidos para ejecutarlo. Para ello, el responsable del sistema asegura el seguimiento, reporte y control de la asignación del plan de acción. | | 6 | Envió automático de los registros de atención al personal responsable | Aplicación web | Correo electrónico. | De manera automática el sistema de gestión web, envía un correo electrónico a los interesados con la información documentada de la PQR y de las acciones determinadas. | | 7 | Preparar y enviar respuesta | Socio del encargo | Control virtual de queja o reclamo de cada proyecto | Se da respuesta a la comunicación recibida, según sea el caso y el tiempo establecido para el mismo. Mediante el botón "Acción" del sistema virtual de gestión de la PQR respectiva se registra el tramite determinado | | 8 | ¿La comunicación es especial? | Socio director | NA | Si el requerimiento de respuesta es solicitado por un medio de control, haciendo la comunicación especial, continuar a la actividad No. 9. Mediante el botón "Acción" del sistema virtual de gestión de la PQR respectiva se registra el tramite determinado | | 9 | Solicitar el apoyo interno del equipo de trabajo o externo de especialistas | Socio director | NA | Cuando se trata de requerimientos de entidades de control, el socio director mantiene en su poder la comunicación respectiva y apoyada en personal interno o externo de apoyo que tienen relación con el caso, prepara la respuesta correspondiente. | | 10 | Generar y enviar respuesta a comunicación recibida | Socio director ó socio del encargo | Correo electrónico, comunicación física u otro medio determinado | Según sea el caso, se debe dar respuesta en el plazo y canal de comunicación establecido o el que se considere mas adecuado | | 11 | Notificar el cierre de la acción en el sistema de gestión | Responsable del sistema de Calidad | Registro virtual de queja o reclamo de cada proyecto | Una vez se ha cumplido el tramite respectivo, el responsable del sistema verifica la existencia de las evidencias y declara el cierre de la PQR haciendo en el seguimiento virtual del sistema de gestión | | 12 | Envió automático de los registros de atención al personal responsable | Aplicación web | Correo electrónico. | De manera automática el sistema de gestión web, envía un correo electrónico a los interesados con la información documentada de la PQR, de las acciones determinadas y el cierre de la PQR. | ===== 6. ANEXOS Y REGISTROS===== * [[es:bez:threads|Registros virtuales de control de proyectos]] * Archivo físico de encargos y proyectos |{{tag>NOMBRE:PROCEDIMIENTO_DE_COMUNICACIÓN_CON_EL_GOBIERNO_CORPORATIVO_DE_LOS_CLIENTES}} | |{{tag>CÓDIGO:OPE_P02 }}| |{{tag>VERSIÓN:1}} | |{{tag>VIGENCIA:31-01-2021}}|